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琴鶴軒

閑來撫琴觀鶴,興至踏雪尋梅。

 
 
 

日志

 
 

成功管理者应该是最佳倾听者  

2012-12-29 20:34:27|  分类: 企业管理 |  标签: |举报 |字号 订阅

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成功管理者应该是最佳倾听者

来源  中国经济网

 

“在公司里,一个口头信息从管理层传到销售人员那儿会损失掉80%的内容!”明尼苏达州州立大学听力研究专家莱曼·斯蒂尔博士的研究结果让人触目惊心,“全美国有超过1亿工人,如果他们每个人因听错话而浪费掉10美元,这样就会损失掉10亿美元。公文必须重新印,约见要改期,装过的货船也要再装一遍。”

斯蒂尔博士的研究表明:人们每天花在与人沟通的时间中,9%用于写东西,16%阅读,30%说话,45%倾听。然而,很多人并不是一个好听众。试验表明,在听完一个10分钟的口头陈述后,一般的听众当时只能理解并记住其中一半的内容;48小时内,会从一半下降到25%;一周后,只剩下10%或者更少。

误听的损失

新英格兰电话公司的第12分公司发现,接线员转接的电话中,20%是由于误听而延迟,每次延迟平均大约是15秒钟,每年该公司因此损失了874800美元。在接受听力培训之后,公司估计每年可以挽回50万美元的损失。

有一篇标题为《如果科恩听清楚》的新闻报道,讲的是如果联合电力网当时注意到州电力网的警告,19777月纽约市就不会出现大面积停电的事故。在谈话录音中,州电力网的发言人跟一个联合电力网的工人说:“你们要减少一些负荷。”那个工人说:“你说得对!”有人没听明白,于是拉了电闸,30分钟后,整个纽约市就陷入了一片漆黑。

多听别人说话

我们假设你是个不善于倾听的人,但你又希望这种状况得到改善,那你需要怎样做?

在本周的例会上,除非你被直接提问或者要求发言,否则就一言不发,什么都不要做,专心听别人讲话。听他们说了些什么,你认为他们的真实意图是什么。人们经常说一件事,表达出的却是另一个意思。记下笔记,比较一下,看看他们所说的和你想的是否一致。

在这一周内,训练自己在任何会议和谈话场合都只听不说,并记下笔记。在这周快要过完的时候,再问些问题,以此来收集更多的信息。然后,看看你在这个阶段学到了什么。

观察到谈话者的面部表情、眼睛、声音和身体语言与他的话不一致的时候,寻找他言行不一致的证据。尽管身体语言和谈话内容没有什么必然的因果关系,但是通常人们如果感到可疑,就会四处张望,如果感到紧张就会在说话前清清嗓子,如果有人戴着眼镜盯着你,他可能是在打量你。相反,如果有人身体前倾,对你微笑。敞着外衣,他可能很接受你,希望跟你合作。

你必须安静地坐一会儿,去听别人在说什么。就像基督教义《西拉书》中所说的:“如果你喜欢倾听,就会获得知识;如果善于倾听,就会变得智慧。”

表达要清楚

别人在听你说话吗?你能确认在你给别人提建议时,他们用心听了,并愿意采纳你的建议吗?

这是个常见的问题,特别是在公司,大部分人都善于向他人发布命令,但没有时间概念,谈话也没有重点。比如,有一个客户遇到问题,老板告诉她的下属:“处理一下,向我汇报。”老板认为她表达的意思是,给这个客户打电话,收集所有相关信息,发现问题,如果可以解决就解决,如果解决不了就向我汇报到底是什么问题,让我来处理,所有这些事情必须当天做完。

员工理解的可能是,有个客户遇到问题了,这几天我需要给她打个电话,然后再向老板汇报,或者等她再来找我们。

如果谈话现场有一个录音机,让老板在会议开始前按下了录音键。在这么做之前,她可以告诉下属说:“我想录音,提高一下谈话技巧。我想了解清楚客户的问题,你认为怎么样?”然后听下属讲述客户的问题,假设下属说得很清楚了,但还是不很准确。

老板要弄清楚客户的问题,于是她可能会问:“你跟客户谈过了吗?你什么时候跟他谈的?你能回想起他说什么了吗?你认为这个情况有多严重?你的建议是什么?你认为我需要介入吗?还是你自己就能把这个问题解决掉?”接下来会说:“我觉得很重要。我认为你应该今天就给这个客户打个电话,查明原因,告诉客户,上次跟你聊的时候,就感觉有问题,我希望你把问题搞清楚,我也很希望帮你解决它,让客户来说明问题。”只有不断询问,他才能讲得更明白。

最后你可以说,好的,我们对解决这个问题有几个建议,我们会向你及时反馈。

给下属一个时间表让他来完成任务。(也检查他听得怎么样)老板可以告诉下属:“今天是周四,我希望下周一可以看到一个处理问题的报告。”

倾听的技巧

英国作家拉迪亚德·吉卜林曾经这样描述恰当的提问与回答:“我有6个忠实的仆人,他们可以告诉我所有想知道的事情。他们的名字是:什么、为什么、何时、何地、怎么样、谁。”在你倾听别人谈话的时候,如果你确保掌握了吉卜林的6个“忠实仆人”的要素,会对你有很大帮助。

下面就是帮你成为一个善于倾听的人的一些技巧:

1、在别人说话时,要身体放松,头脑清醒,能够自然地听别人的话。

2、不要因为最开始的几句话就形成对他人的思维定式,认为你已经听得很明白了。很多倾听方面的错误是因为,有人只听了一句话或开头的几个词就自以为明白了,这样就错过了其他内容。

3、快速进入听者的角色,当别人一开口,你就要迅速集中精力听他说话。

4、不要因为你不喜欢一个人的外貌、声音或者整体形象而不听他说话,要兼收并蓄所有的新信息。

5、当讲话人的观点与你的一贯想法不一致时,不要有过于情绪化的反应,听别人把话说完。

6、在得出结论前,让讲话人充分表达他的想法,后再对他的话作出评价。

7、把听到的部分内容写出来非常重要。你的口袋里应该装着纸、笔、笔记本和卡片。每天都会讨论到一些重要话题,但是你不能记住每个细节,你发现多少张涂得乱七八糟的纸上,写着没有名字的电话号码?因此,如果有必要,听的时候要作笔记,事后回想一下,并整理成档案。

8、人们经常说一件事情时却表达成另一种意思。听懂他人的意图和听懂谈话内容同等重要,这就是前文提到的观察过程,在你听的时候也要注意观察,确定说话人的眼睛、身体和脸传递出的信号是否与他的声音、语言一致。如果不一致,要仔细弄清楚,很多人认为如果他们要求讲话人确认什么事情,就会被认为很愚蠢,好像他们没有注意听。而事实上,让讲话人当场重复某些东西,比出现一系列的误解要好得多。

9、人与人之间的交流有3个阶段:接收(倾听)、信息处理(分析)、传递(讲话)。在这3个步骤中,你很可能跳过接收(倾听)的过程。试着尽量去听而不要自己分析,或者打断别人讲话。

10、听不进去别人说话的另一个主要原因就是精神不集中。要听得准确无误就必须反应快,当你一听到别人开口,就要集中精力对自己说“这很重要”,眼睛注视着说话的人,不要玩弄钢笔、铅笔或稿纸。

如果你能够按着上面的10个步骤来做,你最终会成为一个善于倾听的人。

多听少说

与听得太少相反的就是说得太多。当你问现在几点了,这个世界上很多人会告诉你时钟是怎么造出来的。我认识的一个高级经理就是这样的,他很聪明,受过良好教育,他来找我做咨询,那时他深得公司总裁的器重,正被培养做接班人。

这个人的问题就是他不能停止吹嘘,跟他相处了一段时间,我发现根本不可能让他了解任何事——他没有原则,总是告诉你很多你不需要知道的事情。最后把你累得任何话都听不进去。

他不停吹嘘就是因为,他没有照顾到别人的感受,没有倾听,没有观察。他错过了潜在客户的购买愿望,只顾滔滔不绝地讲自己的东西。我不得不告诉他要多听少说,但刚开始的时候,我很难说服他让他承认自己有这样的毛病。最后没办法,我不得不把我们的谈话录了下来。

我向他提了1个问题,他回答了5分多钟,他不但回答了我提的问题,还回答了我没问的其他3个问题,其中2个还不是他的优势。即便在我给他听这个录像带的时候,他还给了我一大堆借口来解释他当时为什么这么说。于是,我给他看了谈话记录,让他坐下来大声读这份记录。

他一开始读就觉得很尴尬,承认自己确实有这个毛病。然后,我让他用尽量简洁的语言重新回答这些问题。后来,能够用3句话回答,只用了19秒钟的时间。

因此,多听少说应该是我们的首要准则:我们大部分人都有点口罗嗦,告诉别人的比他们需要了解的要多,很多人说话爱跑题,喜欢不着边际地胡吹神侃。如果你认识到自己存在这些问题,就应该学会简洁表达,让别人喜欢听你说话,而不是不得不听你说话。如果你老是说的比听的多,你可能就会在与人沟通上受挫,也容易让别人感到厌倦。

(Roger Ailes &Jon Kraushar 作者分别为美国福克斯新闻频道董事长及艾尔斯公关公司总裁)

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